Asiakaspalvelun jonotoimintojen raportti

Asiakaspalvelun jonotoimintojen raportti sisältää yhteenvetotiedot tarjotuista, käsitellyistä, hylätyistä ja jonosta poistetuista puheluista jokaisen asiakaspalvelujonon osalta. Se näyttää lisäksi puhelut, jotka käsitellään muiden asiakaspalvelujonojen työnkuluissa, sekä käsiteltyjen, hylättyjen ja jonosta poistettujen puhelujen keskimääräiset ajat ja enimmäisajat.

Kaaviot

Käytettävissä ovat seuraavat kaaviot:

Kaavion nimi	Kuvaus
Keskimääräinen käsittelyaika asiakaspalvelujonon mukaan	Näyttää kussakin asiakaspalvelujonossa käsiteltyjen puhelujen keskimääräiset käsittelyajat.
Keskimääräinen vastausnopeus asiakaspalvelujonon mukaan	Näyttää kussakin asiakaspalvelujonossa käsiteltyjen puhelujen keskimääräiset vastausajat.
Keskimääräinen hylkäysaika asiakaspalvelujonon mukaan	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka puhelut ovat jonossa, ennen kuin ne hylätään asiakaspalvelujonosta.
Keskimääräinen jonosta poistamisen aika asiakaspalvelujonon mukaan	Näyttää keskimääräisen ajan, jonka puhelut ovat jonossa, ennen kuin ne poistetaan asiakaspalvelujonosta.
Tarjotun puhelun pisin jonotusaika asiakaspalvelujonon mukaan	Pisin aika, jonka asiakaspalvelujonon puhelut ovat jonossa.

Kentät

Raportti sisältää taulukon, jossa on seuraavat tiedot:

Kenttä	Kuvaus
CSQ-nimi	Asiakaspalvelujono, johon puhelu jonottaa.
CSQ-tunnus	Asiakaspalvelujonon yksilöllinen tunnus.
Osaaminen	Taidot, jotka liittyvät asiakaspalvelujonoon, johon puhelu on reititetty.
Ohjatut puhelut	Asiakaspalvelujonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun vai ei. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen arvojen summa.
Keskimääräinen jonotusaika	Kaikkien asiakaspalvelujonoon reititettyjen puhelujen keskimääräinen jonotusaika.
Pisin jonotusaika	Asiakaspalvelujonoon reititettyjen puhelujen pisin jonotusaika. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen suurin arvo.
Käsitellyt puhelut	Asiakaspalvelujonon käsittelemien puhelujen määrä. Puhelu on käsitelty, jos soittaja yhdistetään edustajalle tähän asiakaspalvelujonoon jonotettaessa. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen arvojen summa.
Keskimääräinen vastausnopeus	Keskimääräinen vastausnopeus = jonotusaika yhteensä / käsitellyt puhelut
Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien asiakaspalvelujonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.
Pisin käsittelyaika	Asiakaspalvelujonon käsittelemien puhelujen pisin käsittelyaika. Käsittelyaika = puheaika + pitoaika + työaika Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen suurin arvo.
Hylätyt puhelut	Asiakaspalvelujonoon reititetyt puhelut, joihin edustaja ei vastannut, koska soittaja lopetti puhelun tai yhteys katkesi. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen arvojen summa.
Keskimääräinen hylkäysaika	Aika, jonka puhelut olivat keskimäärin jonossa ennen hylkäämistä.
Pisin hylkäysaika	Pisin aika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäämistä. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen suurin arvo.
Hylkäämisiä keskimäärin päivässä	Keskimääräinen hylättyjen puhelujen määrä päivässä = hylättyjen puhelujen määrä / päivien määrä
Hylkäämisiä enintään päivässä	Suurin puhelujen hylkäysmäärä päivässä. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen suurin arvo.
Jonosta poistetut puhelut	Niiden asiakaspalvelujonossa olleiden puhelujen määrä, jotka työnkulun jonosta poistamisen vaihe poisti jonosta. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen arvojen summa.
Keskimääräinen jonosta poistamisen aika	Aika, jonka puhelut olivat keskimäärin jonossa ennen jonosta poistamista.
Jonosta poistamisen pisin aika	Pisin aika, jonka puhelu oli jonossa ennen jonosta poistamista. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen suurin arvo.
Muiden käsittelemät puhelut	Seuraavat puhelut yhteensä: Asiakaspalvelujonossa olleet puhelut, jotka työnkulun jonosta poistamisen vaihe poisti ensin jonosta ja työnkulun yhteystietojen määritysvaihe merkitse sitten käsitellyiksi. Puhelut, jotka olivat useammassa kuin yhdessä asiakaspalvelujonossa ja jotka jokin muu asiakaspalvelujono sitten käsitteli. Yhteenvetotiedot – tämän sarakkeen arvojen summa.

Suodatusehdot

Voit suodattaa käyttäen mitä tahansa seuraavista parametreista:

Suodatinparametri	Tulos
CSQ-nimet	Näyttää määritettyjen asiakaspalvelujonojen tiedot.
Asiakaspalvelujonon tyyppi	Sisältävät seuraavat vaihtoehdot: Resurssiryhmä – näyttää tiedot asiakaspalvelujonoista, joissa Resource Pool Selection Model -asetuksen arvoksi on määritetty Resource Group Unified EIM Administration -sovelluksessa. Osaamisryhmä – näyttää tiedot asiakaspalvelujonoista, joissa Resource Pool Selection Model -asetuksen arvoksi on Unified EIM Administration -sovelluksessa määritetty Resource Skills.

Suodatinparametri

Tulos

CSQ-nimet

Näyttää määritettyjen asiakaspalvelujonojen tiedot.

Asiakaspalvelujonon tyyppi

Sisältävät seuraavat vaihtoehdot:

Resurssiryhmä – näyttää tiedot asiakaspalvelujonoista, joissa Resource Pool Selection Model -asetuksen arvoksi on määritetty Resource Group Unified EIM Administration -sovelluksessa.
Osaamisryhmä – näyttää tiedot asiakaspalvelujonoista, joissa Resource Pool Selection Model -asetuksen arvoksi on Unified EIM Administration -sovelluksessa määritetty Resource Skills.

Ryhmittelyehdot

Tiedot on ryhmitelty seuraavien kenttien mukaan:

Kenttä	Tulos
CSQ-nimi	Lajittelee tiedot asiakaspalvelujonon nimen mukaan.
CSQ-tunnus	Lajittelee tiedot asiakaspalvelujonokohtaisen asiakaspalvelujonon tunnuksen mukaan.